Приветствую.
Рассмотрел жалобу на Главного модератора Дениса Михайловича, а также дополнения к ней в полном объёме.
Сразу хочу обозначить свою позицию. Я не собираюсь отрицать наличие ошибок только потому, что Денис Михайлович является действующим главным модератором. В ходе проверки я действительно увидел ряд моментов, которые можно было сделать лучше, где-то не хватило объяснения, где-то решение было сформулировано слишком кратко, где-то решение следовало лучше зафиксировать, а в отдельных случаях применённая мера была пересмотрена.
Но из этого не следует автоматически, что каждое спорное решение является нарушением, что все приведённые эпизоды являются отдельными нарушениями Дениса или что он должен быть снят с должности.
Ниже отвечу на все затронутые темы жалобы.
О предыдущих жалобах и отсутствии изменений
Предыдущие жалобы действительно рассматривались руководством. В их рамках были выявлены отдельные недостатки, в том числе недостаточно удачные формулировки и моменты, которые были оценены как непрофессиональные.
Я этого не отрицаю, однако утверждение о том, что после этого ничего не изменилось, я не подтверждаю. По итогам предыдущих разбирательств обсуждались действия модерации, отдельные решения пересматривались, к модерации применялись меры, а сам Денис Михайлович получил соответствующую обратную связь.
Для меня при оценке текущей жалобы важно не просто количество старых претензий, а то, повторяет ли ГМ после замечаний те же недочёты. По имеющимся материалам я не вижу, что после предыдущего разбора Денис продолжил систематически совершать именно те нарушения, на которые ему уже указывали.
Рассмотрение Денисом жалобы
В этом пункте я считаю необходимым уточнить предыдущие формулировки.
В жалобе 107907 Денис Михайлович действительно написал, что разберёт жалобу по пунктам, а также дал оценку изложенным в ней доказательств. Поэтому говорить, что он вообще не рассматривал содержание жалобы, было бы неправильно. При этом окончательное решение по жалобе принималось руководством, а не Денисом единолично. То есть он фактически представлял свою позицию по ситуации, после чего руководство дало итоговый ответ.
Сначала наказание верно, затем снято
Здесь я не согласен с трактовкой, что наличие двух решений автоматически доказывает неправомерность работы главного модератора. Пользователь установил запрещённый тег, за что получил наказание по пункту 4.1. Первоначально было установлено, что факт нарушения имел место. Затем ситуация была пересмотрена. Пользователь сообщил, что тег был установлен им и удалён, после чего было принято решение пойти ему навстречу. Заместитель Главного модератора предложил уменьшить наказание до одного дня, а Денис Михайлович в дальнейшем полностью его снял.
То есть речь шла не о том, что нарушение внезапно перестало существовать, а о пересмотре меры наказания. Правила предусматривают возможность смягчения наказания с учётом обстоятельств ситуации и признания нарушения. При этом я согласен с одной частью претензии, "объяснение самого пересмотра получилось слишком коротким".
Фраза "пересмотрено" говорит о том, что произошло, но практически не объясняет, почему решение было изменено. Это недостаток ответа, который я считаю справедливым замечанием.
Разные решения ГМа и ЗГМа
Этот пункт фактически относится к той же ситуации. Заместитель посчитал наказание обоснованным, но предложил сократить его до одного дня. После дальнейшего рассмотрения Денис полностью снял наказание. Я не считаю, что наличие двух разных первоначальных оценок само по себе означает нарушение.
У руководителей может быть разная оценка наказания, а итоговое решение может быть изменено при повторном рассмотрении. Однако, как и в предыдущем пункте, я считаю, что причину изменения решения следовало объяснить пользователю подробнее.
Причина пересмотра решения
На вопрос о том, почему именно было принято решение о пересмотре, я не буду придумывать задним числом формальную причину, которой в исходном ответе не было. Фактически решение было пересмотрено после повторной оценки ситуации и с учётом обстоятельств в пользу пользователя.
Само слово "пересмотрено" действительно не является полноценным объяснением. Поэтому в части качества ответа претензия обоснована. Но право пересмотреть ранее принятое решение у руководства есть.
Разница между ращными тегами
В случае ZOV имелся очевидный факт установки запрещённого элемента профиля.
В случае MQ речь идёт о сокращении, имеющем устоявшееся значение внутри нашего сообщества, которое пресекается и в игре.
Я не считаю нужным публиковать список всех сокращений и вариантов, которые могут использоваться для обхода правил, ведь такой список будет постоянно расширяться. Тем более правила профиля сформулированы достаточно широко и предусматривают оценку содержания элементов профиля в конкретной ситуации.
При этом формулировку Дениса о том, что значение можно трактовать по-разному, действительно можно было объяснить лучше. Пользователю стоило сразу разъяснить, почему именно в контексте нашего проекта это обозначение рассматривается как нарушение.
Блокировка и недостаточность доказательств
Здесь необходимо разделять наличие нарушения и достаточность оснований именно для блокировки. В ситуации были обстоятельства, которые позволяли рассматривать действия пользователя как провокацию и обсуждение действий модерации. Это предусмотрено соответствующими пунктами правил.
Однако руководство впоследствии пришло к выводу, что именно блокировка была чрезмерной и недостаточно обоснованной, поэтому она была снята. Таким образом, я не считаю правильным говорить, что доказательств нарушения вообще не было. Правильнее говорить, что их оказалось недостаточно именно для выданного наказания, которое и применили.
Ошибка была допущена и впоследствии исправлена.
Проверка неправильного Discord ID
В данном случае речь шла о старом наказании, связанном с описанием профиля. На момент рассмотрения блокировки уже не было. Кроме того, отсутствовали необходимые данные, позволяющие достоверно восстановить, кто именно выдал старое наказание и на каком основании.
Поэтому Денис проверил наличие наказания и сообщил об этом. Согласен, что такой ответ не отвечает на вопрос о правильности старого наказания. Но если необходимые старые логи отсутствуют, восстановить эту информацию достоверно невозможно. Здесь правильнее было прямо сказать пользователю об отсутствии данных, а не ограничиваться сообщением о текущем статусе.
Отсутствие ID модератора в жалобе
В этой ситуации наказание было выдано не модератором, а администрацией сервера. Поэтому пользователь не мог предоставить ID конкретного модератора.
Несмотря на недостаток, руководство смогло установить обстоятельства, и предоставить доказательства, из которых было понятно, за какоие действия с администрацией пользователь получил наказание. Поэтому я не считаю неправильным то, что жалоба была рассмотрена.
Разное применение требований к оформлению жалоб
Требования к жалобам существуют, и в обычной ситуации должны соблюдаться. В жалобе было принято решение не закрывать ее исключительно из-за отсутствия данных, которые пользователь не мог предоставить. Это не отменяет самих требований к оформлению жалоб, а является решением рассмотреть конкретную ситуацию по существу.
Короткие ответы и отсутствие объяснений
Это один из пунктов, с которым я согласен, некоторые ответы Дениса действительно слишком краткие. Фразы вроде "решение верное", "пересмотрено" или "решено" не всегда позволяют пользователю понять, что именно было проверено и почему руководство пришло к такому выводу.
Я не считаю это самостоятельным нарушением правил, но для главного модератора это недостаток в работе.
В дальнейшем при спорных ситуациях желательно объяснять не только итог, но и основную причину принятого решения.
Состав модерации — дело Главного модератора
Фраза "Состав модерации — дело Главного модератора" сама по себе отражает существующие полномочия. Главный модератор отвечает за формирование состава модерации. Но это не означает, что он может принимать любые решения без контроля. Его действия находятся в рамках правил и могут быть оценены вышестоящим руководством. Поэтому я не рассматриваю эту фразу как признание неограниченных полномочий.
При этом формулировка могла быть более корректной, вместо категоричного "это моё право" стоило объяснить, что решение входит в его полномочия и принимается с учётом потребностей модерации.
Снятие Софьи Александровны
Решение о снятии Софьи Александровны не было принято без предупреждения. До снятия с ней обсуждалась её активность. Ей сообщалось, что отсутствие работы является проблемой и что при сохранении ситуации должность может быть пересмотрена. За длительный период фактическое участие в работе было минимальным.
После дополнительного обсуждения руководством решение о снятии было оставлено в силе. При этом я согласен, что сам процесс можно было оформить лучше, конкретнее зафиксировать претензии, обозначить срок для исправления ситуации и чётче уведомить о последствиях.
То есть недостаток в коммуникации я признаю, но не считаю, что решение было принято вообще без основания.
Повторение спорных ситуаций
Большая часть пунктов жалобы представляет собой различные примеры, которые вы объединяете в одну систему.
Но при этом необходимо разделять ошибки Дениса, ошибки других модераторов, старые ситуации, решения на других серверах и просто спорные формулировки.
Не каждый случай, где итоговое решение изменилось, является нарушением. Не каждый краткий ответ является злоупотреблением полномочиями.
Поэтому сам факт наличия нескольких спорных эпизодов ещё не доказывает системную проблему.
Новые ситуации после предыдущего рассмотрения
Вы указываете, что новые эпизоды появились уже после того, как руководство заявило о пересмотре предыдущих ситуаций, факт новых эпизодов я не отрицаю, однако я не считаю, что они повторяют предыдущую проблему в том же виде.
После предыдущего разбора действительно были случаи пересмотра наказаний, неоднозначных формулировок и недостаточно подробных ответов.
Но я не вижу после предыдущего разбора ситуации, в которой Денис Михайлович получил замечание за конкретное действие, а затем сознательно продолжил делать то же самое.
"Любой человек может ошибиться"
Фраза о том, что человек может ошибиться, конечно, сама по себе не отвечает на конкретную претензию, но требование абсолютной безошибочности от главного модератора также было бы неправильным. Для меня важнее другое - признаёт ли модератора ошибку, исправляет ли её и повторяет ли её после того, как ему на неё указали. В рассматриваемых ситуациях ошибки исправлялись, а по предыдущим случаям Денис получил соответствующую обратную связь. Поэтому я не считаю сам факт ошибки достаточным основанием для снятия с должности.
Возможность изменять наказания
Я не согласен с тем, что изменение наказания автоматически означает непоследовательную работу. Правила предусматривают возможность смягчения наказания с учётом обстоятельств ситуации. Кроме того, решения руководства могут пересматриваться. Поэтому наказание может быть изначально признано правильным, а после дополнительного рассмотрения уменьшено или снято. Проблемой является отсутствие объяснения причин такого изменения, а не сам факт пересмотра.
Фраза "совершенно любой вердикт"
Главный модератор действительно обладает значительными полномочиями, но они не являются абсолютными. Он обязан соблюдать правила проекта и решения вышестоящего руководства, а его решения могут быть пересмотрены. Поэтому я не воспринимаю эту фразу буквально как признание права принимать абсолютно любые решения. Однако в официальном ответе подобной формулировки действительно лучше избегать.
Возможность принять решение в худшую сторону
Здесь необходимо разделять оценку кандидата и применение наказаний. Главный модератор имеет право самостоятельно оценивать кандидатов и принимать кадровые решения в пределах своих полномочий. Но это не означает право отказывать человеку по выдуманным основаниям или вопреки установленным требованиям. Оценка кандидата неизбежно содержит определённую субъективную составляющую, однако она должна иметь разумное основание.
В представленных материалах я не увидел достаточных доказательств того, что Денис использовал эту возможность для намеренного необоснованного отказа.
Разное отношение к кандидатам
Сам факт разных решений в отношении разных кандидатов ещё не означает предвзятость. При рассмотрении кандидатуры могут учитываться опыт, активность, предыдущая работа, текущая необходимость в сотрудниках и другие обстоятельства. Для вывода о предвзятости нужны доказательства того, что при одинаковых обстоятельствах к людям сознательно применялись разные правила - таких доказательств я не увидел.
Прошлые решения
Приведённый старый пример я также учитывал. Но старые решения необходимо оценивать с учётом времени их принятия и конкретных обстоятельств. Я не считаю правильным использовать один старый спорный эпизод как доказательство того, что сотрудник сейчас систематически нарушает правила. Если бы такие ситуации продолжались после замечаний руководства, оценка была бы другой.
Спорные блокировки в жалобе №107901 и №107885
По ним действительно были случаи, когда применённая мера оказалась чрезмерной либо недостаточно подтверждённой. По одному из эпизодов в отношении модератора были приняты меры. То есть руководство эти случаи не проигнорировало. При этом необходимо отделять ошибку конкретного модератора от личного нарушения Главного модератора. Сам факт того, что модератор совершил ошибку, ещё не означает, что главный модератор должен быть снят.
Наказание за действия на стороннем сервере
Я не считаю правильным ни полностью игнорировать действия модератора на стороннем сервере, ни автоматически считать любое такое действие нарушением. Значение имеет содержание конкретных действий и их связь с проектом. В данном случае обсуждались высказывания, связанные с работой проекта и его модерации. При этом я учитываю, что соответствующий Discord формально не являлся официальным сервером Arizona Games.
Именно поэтому вопрос уже рассматривался отдельно и не может быть использован как автоматическое доказательство любого нарушения со стороны Дениса.
Несоответствие статусов должности
В жалобе приведены различные ситуации с должностями и переходами между ними. Я не вижу в этом самостоятельного нарушения со стороны Дениса.
Состав модерации может изменяться руководством. В спорной ситуации решение действительно впоследствии корректировалось, и одному из модераторов была определена другая должность (понижение). Это как раз показывает, что кадровые решения могут пересматриваться руководством.
Изменение правил после спорной ситуации
Правила прямо предусматривают возможность их изменения руководством. В данном случае соответствующая формулировка была уточнена после возникновения спорной ситуации, чтобы в дальнейшем избежать разного толкования. Новое правило не применялось задним числом как основание для наказания за прошлое действие. Поэтому я не вижу здесь нарушения только из-за того, что правило было уточнено после спорного случая.
Почему старое решение не было автоматически пересмотрено после изменения правила
Само изменение правила на будущее не означает автоматической отмены всех старых решений. Чтобы пересмотреть старое наказание, необходимо установить, что оно было ошибочным именно по правилам, действовавшим на момент его вынесения. Поэтому автоматического пересмотра только из-за последующего уточнения правила я не считаю обязательным.
Жалоба №107932
Формальные вопросы к оформлению жалобы действительно возникали. При этом впоследствии вопрос был передан на независимое рассмотрение, поэтому нельзя сказать, что он был просто закрыт без возможности дальнейшей проверки. Если в первоначальном ответе вопросы были поставлены слишком сильно и создали впечатление, что руководство пытается не рассматривать содержание, это можно считать недостатком ответа. Но я не вижу оснований говорить о намеренном уходе от проверки.
Неясность причины отказа кандидату
Здесь я частично согласен. Если человеку отказали, желательно дать хотя бы общее понимание причины. При этом правила подачи заявок предусматривают возможность отказа без обязательного раскрытия всех внутренних критериев и обсуждений руководства. Поэтому отсутствие подробного публичного объяснения само по себе не является нарушением. Но более качественная коммуникация в таких ситуациях была бы предпочтительнее, однако на данный момент все уточнения заложены уже в сами правила с которым соглашаеться пользователь при подаче заявления на пост модератора. В инных случах при допускании кандидата к обзвону ему указывается причина в случае отказа на этапе обзвона.
Правило "может отказать без объяснения"
Само наличие такого правила не означает, что руководство может действовать полностью произвольно. Оно означает, что руководство не обязано раскрывать кандидату все внутренние причины кадрового решения. При этом решение всё равно должно приниматься в рамках установленных требований. Что касается правила об администрировании, его формулировка действительно могла быть понятнее. Поэтому её последующее уточнение считаю нормальным исправлением.
Жалобы на руководящие должности должны рассматриваться выше
С этим принципом я согласен. Если жалоба непосредственно касается человека, который потенциально может участвовать в её закрытии, возникает очевидный риск конфликта интересов. Поэтому такой человек не должен самостоятельно определять окончательный исход жалобы. Этот вопрос был отдельно рассмотрен руководством, и порядок в дальнейшем должен быть устроен так, чтобы подобные жалобы уходили независимому вышестоящему лицу. Однако лишь жалобы к проблемам работе этого модератора, а не лишь вопросы о наказаниях которые могут писаться на вышестоящее руководство, где любое младшее руководство в праве изложить все доказательства согласно правилам сервера.
Ситуации с LOVE, SAINT-ROSE, HOME и другими серверами
Приведённые примеры я рассматривал именно как сравнительные, решения на другом сервере не являются автоматически обязательными для Arizona Games в некоторых из них. Ведь согласно упомянутому пункту в Arizona Games присутствует исключение. При этом такие примеры можно использовать для сравнения подходов, но нельзя на их основании автоматически устанавливать нарушение со стороны нашего руководства.
Наказания за провокацию и изменение сроков
Правила предусматривают рецидив в повторных нарушенях, а также возможность применения более строгой меры. Поэтому само по себе увеличение наказания при повторном нарушении не противоречит правилам. Однако каждая конкретная мера должна иметь основание. В материалах жалобы я не увидел достаточных доказательств того, что именно Денис Михайлович систематически выдавал подобные наказания.
Общие и открытые формулировки правил
С этим пунктом также частично согласен. Невозможно составить правила так, чтобы заранее перечислить абсолютно каждое возможное выражение, провокацию или способ обхода существующего запрета. Поэтому в правилах используются общие понятия вроде провокации, обсуждения действий, оскорбления и запрещённых элементов профиля. Но широкое правило действительно требует аккуратного применения. Именно поэтому считаю важным не только наличие самого правила, но и последовательность его применения и нормальное объяснение спорных решений пользователю.
Дополнлнительного вопросы из дополнений к жалобе
Почему именно было пересмотрено наказание в 108597? - Потому что ситуация была повторно рассмотрена, и было принято решение пойти пользователю навстречу. Сам факт нарушения не отрицался, но наказание в итоге было полностью снято. Согласен, что это следовало написать в ответе прямо, а не ограничиваться словом "пересмотрено". Однако во второй жалобе от пользователя уведомление было, но лишь об понижении блокировки а не полного снятия.
Кто принял окончательное решение по 108597 и 108606? - Заместитель Главного модератора первоначально предложил сократить наказание до одного дня. После дальнейшего рассмотрения Денис Михайлович решил полностью снять наказание. Именно поэтому итоговое решение отличается от первоначальной позиции заместителя.
Почему MQ можно трактовать иначе? - Потому что значение определяется не только буквенным сочетанием, но и контекстом его использования. В нашем сообществе это обозначение имеет устоявшееся значение. Поэтому и оценивается лишь по основному широко известному термину.
Какие доказательства были по 107840 и 107885? - Доказательства самого спорного поведения имелись. Вопрос возник относительно достаточности этих обстоятельств именно для блокировки. Поэтому руководство сняло чрезмерную меру, а не признало, что вообще никаких обстоятельств не существовало.
Кто выдал наказание в 109525? - Наказание было выдано администрацией игрового сервера, а не модератором.
Почему жалобу 109525 не отклонили из-за оформления? - Потому что обстоятельства можно было проверить по существу, а отсутствие ID модератора было объяснимо отсутствием возможности такого действия.
Почему была снята Софья Александровна? - Основная причина — недостаточная активность и отсутствие работы, соответствующей занимаемой должности. До принятия решения вопрос с ней обсуждался. При этом я считаю, что объяснить это решение можно было лучше.
Почему Денис участвовал в рассмотрении 107907? - Он представлял свою позицию и отвечал на приведённые пункты, но окончательный ответ давало руководство.
При этом сам порядок действительно был неидеальным, поскольку жалоба непосредственно затрагивала его действия. Именно поэтому подобные ситуации в дальнейшем должны передаваться руководителю.
Итог
После рассмотрения всех 33 пунктов, дополнительных вопросов и предыдущих решений руководства я не считаю установленным факт систематического злоупотребления Денисом Михайловичем полномочиями.
Я признаю, что в его работе были недостатки:
- некоторые ответы были слишком краткими
- отдельные решения стоило объяснять подробнее
- решение в отношении Софьи Александровны следовало лучше обьяснить
- отдельные формулировки Дениса могли создавать неправильное впечатление о его полномочиях
- порядок рассмотрения жалоб, непосредственно затрагивающих руководителя, действительно требовал корректировки
- некоторые применённые наказания впоследствии были признаны чрезмерными и пересмотрены
Я не вижу необходимости скрывать эти моменты или делать вид, что всё было идеально. Но одновременно я не могу согласиться с тем, что это 26 самостоятельных нарушений Дениса Михайловича. В жалобе смешаны собственные решения Дениса, решения других модераторов, старые ситуации, кадровые вопросы, ситуации на других серверах, повторяющиеся эпизоды и ваши личные выводы.
Изменение или отмена решения также не означает автоматически, что первоначальное решение было принято со злоупотреблением полномочиями. В работе модерации возможны ошибки в оценке обстоятельств или выборе меры наказания, и именно для этого существует процедура пересмотра.
Для меня также важно, что после предыдущего рассмотрения Денис получил соответствующую оценку, и не продолжил повторять те же самые действия, за которые ему уже указывали на ошибки. Поэтому я не считаю доказанным наличие той системной проблемы, которая могла бы стать основанием для снятия его с должности.
При этом данный ответ не означает, что Денис Михайлович теперь может принимать любые решения без последствий. От него ожидается более понятное обоснование спорных решений, нормальная фиксация кадровых вопросов и соблюдение обновлённого порядка рассмотрения жалоб.
Если в дальнейшем будут установлены новые факты злоупотребления полномочиями, предвзятого отношения либо повторения уже разобранных нарушений, вопрос о соответствии Дениса занимаемой должности будет рассмотрен повторно.
Закрыто.
